Guide on Departmental Complaints Procedure

The authors collected data of outpatient complaints from 2007 to 2008,compared and analyzed them.

将2007年和2008年所有门诊投诉数据汇总,将其分类后进行比较、分析,可以看出,内容对错容易判断且处理部门单一时,通过行政管理手段可以有效减少投诉;当投诉涉及多个部门、科室且需重新进行利益分配时,加强行政协调,联合多部门共同采取措施可减少同类投诉数量;行政管理、行政协调以及继续教育的强化,能够从多角度解决患者所投诉的问题,提升患者满意度,从而使整体投诉率有显著性下降。